Comment organiser une file d’attente au sein de votre entreprise ?

« Faire la queue » est rarement un moment agréable. Si vous avez besoin d’installer une file d’attente pour votre guichet, vous devez l’aménager correctement pour éviter les frustrations. Pour gérer l’affluence, vous devez organiser votre file afin que chacun de vos clients sache se placer et estimer son temps d’attente. Guide pour vous aider.

Pourquoi aménager une file d’attente ?

La vue d’une file d’attente par un client est rarement un moment de bonheur alors vous devez tout mettre en oeuvre pour lui faciliter la tâche. Tout d’abord, vos clients doivent être correctement renseignés au moment où ils vont commencer à faire la queue : ils doivent savoir où se placer. Pour cela, ajoutez des indicateurs clairs pour les informer. Vous devriez ensuite opter pour une file d’attente clas-sique par ordre d’arrivée (sauf dans le cas des personnes fragiles avec l’installation d’un guichet prioritaire pour les seniors, les femmes en-ceintes et les personnes en situation de handicap) . Ainsi, vos clients se sentiront sur un pied d’égalité et la frustration ne se fera pas sentir et cela évitera des conflits inutiles.

L’agencement de votre file d’attente doit donner l’illusion à vos clients qu’elle est courte afin d’éviter une tension lorsqu’ils arriveront aux guichets. Vos employés ne doivent être tenus responsables de l’organisation de votre file d’attente.

Contenir un gros public n’est pas une tâche facile, mais vous devez adapter votre espace pour éviter que ce soit rapidement le désordre. Votre file d’attente représente votre entreprise, si elle est mal organisée alors vos clients en auront une mau-vaise image. Par ailleurs, certains clients pourront rebrousser chemin à la vue d’une queue à l’apparence désorganisée, donc son agencement est indispensable autant pour vos clients que pour votre société.

Comment bien aménager sa file d’attente ?

Pour que vos clients vivent une expérience d’attente plus agréable, vous devez agencer correctement votre espace. Avant tout, vous devez appréhender l’espace dispo-nible pour définir le départ et l’arrivée de votre file d’attente. Pour cela, vous allez mesurer l’espace et garder en tête que vous pouvez compter trois personnes par mètre carré afin que vos clients ne se sentent pas étouffés par la foule environnante. Ensuite, vous allez devoir prévoir un parcours d’attente. Nous vous conseillons d’opter pour une file d’attente organisée en zigzag, car cette organisation permet de :

• gagner de la place
• donner l’impression que la file est plus courte

Pour faire patienter vos clients, vous pouvez ajouter un poteau sur lequel sera indiqué le temps d’attente estimé (par exemple : « dix minutes d’attente à partir d’ici »). Ce type d’initiative aide les clients à être plus patients, car ils auront un sentiment de contrôle.

Si vous avez plusieurs guichets, vous avez deux solutions d’organisation :

• une file d’attente unique
• plusieurs files d’attente

La file d’attente unique est la meilleure option, car vous n’aurez qu’une seule file à agen-cer et les clients seront ensuite dirigés vers un guichet libre une fois qu’ils auront atteint la fin. Si vous choisissez ce type de file, vous devriez également investir dans des panneaux lumineux afin de leur indiquer le numéro de guichet qui se libère, cela permet de leur faire gagner du temps. Veillez également à créer un « espace de confidentialité » entre la fin de la file d’attente et le guichet.

Les clients auront aussi besoin d’être divertis, alors vous pouvez utiliser ce moment d’attente pour diffuser des messages publicitaires qui seront plus effi-caces dans cet espace que dans un couloir de métro. Vous pouvez leur distribuer des échantillons et des prospectus ou installer des panneaux d’affichage avec vos dernières offres. Pensez également à vérifier votre couverture 3G/4G, car vos clients auront envie de consulter leur smartphone pour s’occuper et optimiser leur temps d’attente.

Pour rappel, la loi française vous oblige à adapter vos installations pour les personnes handicapées en adaptant un guichet pour qu’il soit à la hauteur d’un fauteuil roulant et en facilitant l’accès à la file d’attente.

Quels équipements pour sa file d’attente ?

L’organisation d’une file d’attente passe par la mise en place d’équipement pour délimiter l’espace. Tout d’abord, vous devez vous équiper de poteaux de balisage.

L’idéal serait de disposer des poteaux à sangle rétractable, car vous pouvez adapter la file d’attente suivant l’affluence au fil de la journée. Certains modèles sont personnalisables, vous pourrez y ajouter votre logo pour une meilleure visibilité de votre entreprise.

Pour apporter une touche distinguée à votre file d’attente, vous pouvez opter pour des poteaux à cordes mais sachez que vous aurez moins de liberté lors de leur installation. Si vous souhaitez miser sur la communication dans l’aménagement de votre file d’attente, optez pour des panneaux d’affichage sur poteau et un présentoir à documents pour diffuser vos dernières offres.

Une fois que vous avez fait l’acquisition des poteaux pour bien aménager votre espace, vous pouvez y ajouter des éléments pour que vos clients vivent une meilleure expérience dans votre file d’attente. Vous pouvez ajouter des feux de caisse pour indiquer quel guichet est ouvert ou fermée. Pensez également à installer une ou plusieurs enceintes pour diffuser de la musique apaisante ou des messages publicitaires. Vous pouvez également installer un distributeur de tickets pour que chaque client se sente rassuré et ne soit pas dépassé par une autre personne.