3 astuces pour simplifier la gestion des appels entrants de votre entreprise

Pour un entrepreneur qui lance son activité, une PME ou une grande entreprise déjà bien implantée, gérer les appels entrants de ses clients ou futurs clients est un enjeu important. Le nombre d’appels et leurs motifs peuvent varier en fonction de la taille de l’entreprise, ou bien d’un secteur d’activité à un autre. Cependant, l’importance du contact par téléphone reste la même. Il s’agit d’un outil de communication important pour l’entreprise, et avec des échanges à haute valeur ajoutée pour les appelants.

Afin de stimuler et faciliter ces échanges, voici 3 conseils pour gérer les appels reçus par votre entreprise ou optimiser la gestion de ces appels entrants.

1/ Comprendre les besoins et attentes de vos appelants

La gestion des appels entrants doit être la plus facile et fluide possible pour votre entreprise et ses collaborateurs, mais vous ne devez pas perdre de vue qu’elle doit avant tout être pensée et conçue pour les clients et futurs clients qui vous appellent. Pour mettre en place un accueil téléphonique en phase avec vos appelants, il faut dans un premier temps comprendre leurs comportements et leurs besoins.

Pour comprendre le motif des appels reçus par votre entreprise, vous pouvez tout à fait demander à vos collaborateurs de rassembler ce type d’informations auprès de vos appelants, si la structure et la taille de votre entreprise le permettent. Par exemple, l’enregistrement des conversations peut ainsi être très utile pour récolter de telles données.

De plus, si votre solution de gestion d’appels le permet, vous pouvez analyser les choix effectués par vos appelants dans les menus vocaux, ainsi que les heures où vous recevez le plus d’appels, notamment celles où vous en manquez le plus.

Toutes ces informations vous permettent de juger de l’efficacité de votre gestion des appels entrants et de la faire évoluer en fonction des attentes de vos appelants. Par exemple, en rajoutant un choix dans un menu pour un motif d’appel qui n’était pas identifié, ou bien en renforçant la disponibilité de vos équipes sur des créneaux à fort trafic téléphonique.

2/ Utiliser une solution de gestion des appels flexible et scalable

Les besoins de vos appelants peuvent évoluer avec le temps, tout comme l’activité de votre entreprise, qui peut développer sa gamme de produits ou services par exemple.

Pour assurer un accueil téléphonique toujours en phase avec ces possibles évolutions, vous devez choisir une solution de gestion des appels entrants flexible et scalable.

Bien qu’elles présentent des avantages, les installations physiques de systèmes de téléphonie ou de serveur vocaux interactifs nécessitent souvent des techniciens dédiés, et utilisent des interfaces logicielles complexes à comprendre et faire évoluer.

Des solutions de gestion des appels basées sur le Cloud existent aussi. Elles permettent d’administrer un accueil téléphonique ou des menus vocaux directement en ligne et en quelques clics. Les évolutions peuvent ainsi être réalisées en temps réel et en toute autonomie.

De la même manière, ces solutions permettent d’avoir des rapports complets sur le trafic téléphonique reçus par votre entreprise : appels reçus, décrochés, manqués, choix de vos appelants, etc.

Vous avez ainsi les données et les outils pour faire évoluer rapidement la gestion de vos appels entrants.

3/ Former vos collaborateurs

Le principal but d’une solution de gestion des appels entrants et de mettre en relation l’appelant rapidement avec le bon interlocuteur, celui en mesure de répondre à son besoin.

Il est donc important de former les collaborateurs de votre entreprise sur les mécanismes de gestion des appels entrants mis en place. Ils doivent pouvoir comprendre l’arborescence, les menus par lesquels passent les appelants et identifier dans quels cas ils seront amenés à répondre.

Ils seront ainsi plus réactifs sur la compréhension du motif d’appel, et pourront donc répondre efficacement et rapidement.

À noter que nous ne parlons pas ici de formation technique sur la solution en elle-même s’il s’agit d’une solution Cloud. Ce type de solution est en général très simple et ne nécessite pas de compétences particulières en codage par exemple. Formez alors plutôt vos collaborateurs sur la manière dont vous souhaitez qu’ils répondent et gèrent les échanges par téléphone. Cela peut alors prendre la simple forme de conseils, ou alors de scripts écrits pour plus d’uniformité dans la transmission de l’information.