Comment optimiser vos appels entrants pour une prospection efficace ?

Les appels entrants sont les coups de fil reçus de la part des clients ou des prospects à la recherche de renseignements, de conseils ou de solutions. Ils sont très importants, car ils définissent la suite de la relation entre vous et ces personnes. Ce sont donc des opportunités à exploiter pour garantir le développement de vos activités. Pour ce faire, vous devez les gérer avec efficacité grâce à de bonnes pratiques et à de bons outils. Retrouvez dans notre article des conseils vous permettant d’optimiser vos appels entrants.

La disponibilité et la réactivité

Être disponible et réactif est indispensable afin d’optimiser vos appels entrants. Vous risquez, en effet, de décevoir et de frustrer vos interlocuteurs si vous les faites attendre. Certains d’entre eux peuvent même aller voir auprès de vos concurrents. Pour éviter cela, mieux vaut décrocher rapidement le téléphone et accueillir la personne au bout du fil avec courtoisie. En fonction de sa demande, vous pourrez l’orienter vers le bon service ou la bonne personne dans votre équipe. N’hésitez pas à lui proposer un rendez-vous téléphonique ou un rappel s’il n’est pas encore possible d’échanger. Donnez-lui une date précise et respectez l’heure convenue. Certes, cela aide à optimiser les appels entrants, mais ce conseil est aussi pratique pour réussir ses appels sortants.

L’écoute et le questionnement

Lorsque vous discutez par téléphone avec vos clients et prospects, prenez le temps de les écouter. En faisant cela, vous pourrez mieux comprendre leur besoin et leur motivation. Pour obtenir d’autres informations utiles, vous devez leur poser des questions ouvertes les incitant à s’exprimer. Vous l’aurez compris, les questions fermées qui se limitent à des réponses « OUI » et « NON » sont à éviter. De même, les interrogations qui orientent les réponses sont également à bannir. Enfin, n’oubliez pas de reformuler les idées de votre interlocuteur pour vous assurer que vous avez bel et bien compris ce qu’il recherche. C’est aussi une occasion pour vous de lui montrer votre intérêt.

Des solutions adaptées et personnalisées

L’optimisation de vos appels entrants passe aussi par des propositions de solutions à la fois adaptées et personnalisées. L’objectif est de convaincre vos clients et prospects de passer à l’action. Pour ce faire, il vous faut présenter les avantages de vos services et de vos produits en les adaptant aux problèmes de votre interlocuteur et à ses attentes. Si possible, proposez des offres sur mesure qui prennent en compte certaines contraintes : budget, délai d’exécution… Surtout, ne tombez pas dans les pièges des discours génériques qui ne vous distinguent pas de vos concurrents. De même, méfiez-vous des arguments trop techniques que votre interlocuteur ne comprendra pas. Cela risque de l’ennuyer et de l’épuiser.

Misez sur les bons outils

Bien sûr, les bons gestes expliqués précédemment ne vont servir à rien si vous n’utilisez pas les bons outils pour vos appels entrants. Optez, par exemple, pour le cloud afin de profiter d’une solution performante, flexible et innovante et ainsi gérer plus facilement vos appels entrants. Dans la pratique, vous pouvez choisir un logiciel de CRM afin de centraliser toutes les données liées aux communications entrantes. Grâce aux historiques des discussions à votre disposition, vous pourrez planifier des actions commerciales pour trouver de nouveaux clients ou fidéliser les anciens. En outre, il vous est également possible de coupler votre téléphone avec votre ordinateur avec un logiciel de CTI. Ce dernier vous permet de transférer rapidement les appels, de prendre des notes au moment des échanges ou encore d’envoyer des fichiers instantanément à votre interlocuteur. Enfin, un logiciel de SVI vous sera utile étant donné qu’il peut vous aider à réduire les temps d’attentes.